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EL NUEVO CLIENTE O CÓMO HA CAMBIADO MI CLIENTE
03-03-2017




Preguntas para un Director de Marketing y Director Comercial en la actualidad:

¿Cómo es nuestro nuevo Cliente?

¿Como esta cambiando nuestro actual Cliente?

¿Estamos obligados a Fidelizar los clientes que tenemos?

Tal como vamos viendo el nuevo cliente es el mismo cliente de siempre, con las mismas inquietudes de siempre, pero con herramientas que hace que su análisis de la búsqueda de la compra haya cambiado absolutamente.

Antes de comprar cualquier producto el cliente actual tiene multitud de imputs que están bombardeando desde Internet, el esfuerzo publicitario de las marcas por este canal esta subiendo exponencialmente, el coste de adquisición de cliente on line esta bajando por la masificación de ofertas on line.

Pero no queremos hablar del on line que vendrá en otro capitulo ( merece un tratamiento especifico ) vamos a hablar de cómo influye el internet en la búsqueda del proveedor por parte del cliente (a nivel genérico).

El comportamiento del cliente hoy ha cambiado absolutamente en el entorno de la búsqueda inicial de lo que quiere buscar incluso en la creación de la necesidad.

Internet y los buscadores son una gran ayuda para la persona que quiere saber y conocer algo antes de comprar y en este camino hay muchas técnicas a aplicar en prescripción y dirección hacia donde comprar.

En la actualidad las empresas, Medianas o Pequeñas y algunas Grandes, dicen:

“ Nosotros somos muy tradicionales y nuestro cliente no compra por internet”

“ La Web, el Media Marketing y la Social Media nuestros clientes no lo manejan porque son industriales”

“ Si estamos pensando en cambiar o actualizar la web, pero no creemos que nuestro cliente vaya a comprar por ello”

“Nuestro cliente es un taller y no usa internet para buscar productos”

“Nuestro mercado es tradicional y no se buscan nuestros productos por internet”

“Nuestro cliente nos conoce bien y llevamos mucho tiempo sirviéndole y no hemos fallado esto es mucho mas de lo que pueda encontrar en Internet”

Porque un cliente entra en internet cuando quiere saber de algo:

  • Informarse antes del producto.
  • Conocer cuantas marcas tienen este producto.
  • Comprar el producto
  • Saber donde se vende este producto.
  • Analizar que tipo de producto resuelve su necesidad.
  • Elegir el sistema mejor para solucionar su problema.
  • Etc,etc,etc.

La cultura del internet y con las nuevas generaciones subiendo en edad, habiendo nacido ya en ese entorno; cada año que pasa anda en contra de quien no tiene posición o una buena posición en internet.

Otra cosa será la estrategia de comunicación que debe dar cada empresa apoyándose en el plan de marketing y el plan de comunicación que desarrolle.

Este medio no es un medio para hablar constantemente de lo mío, por la misma regla NO es un medio publicitario, sino en este medio hay que hablar de lo que le interese a la gente que viaja en el.

No es un medio de tratamiento directo del mensaje al consumidor sino que hay que hablar de temas, cosas, productos que le llame la atención al consumidor y se pregunte:

¿este producto/servicio podría sustituir a lo que compro? ¿este articulo es bueno el que lo ha escrito sabe de esto? muy interesante, ¿quién lo ha escrito?, este si sabe de lo que yo busco ¿hará lo que necesito? Voy a preguntarle…..

Este camino de la interacción y de la comunicación para la acción es el camino que debemos tomar.

En cuanto a la Fidelización es lo mas sencillo y complicado que existe, es claro que resulta mucho mas económico conservar el cliente que tenemos a conseguir un cliente nuevo (el coste/esfuerzo de la consecución del cliente es mayor en el nuevo) el profesor del IESE Huete en su libro “servicios y beneficios” nos describe un gráfico que es clarificador y quiero compartir con vosotros:

 

FUENTE: SERVICIOS Y BENEFICIOS Luis Maria Huete

A todo este ciclo descrito por el profesor Huete, le añadiría el cambio de herramientas del cliente actual para entrada en el mundo de la información y ¿como queda todo? Para mi cambia todo porque el cliente por naturaleza es curioso y busca nuevos productos y formas de hacer para un objetivo final “Incremento de calidad y bajada de costes” el cliente que procesa el producto o compra el producto final esta a la búsqueda de un punto que le haga comprar que es LA CONFIANZA.

Por todo esto pregunto:

¿Cuanto tiempo dedicamos a Preguntar a nuestro Cliente? Si lo hacemos se sentirán importantes y atendidos.Una vez nos ha comprado ¿Cuánto tiempo dedicamos a preguntar, cual es su necesidad día a día, estamos pendientes de el? Sentirán que estamos renovando diariamente nuestro contrato/compromiso con el. Estudiamos los productos/servicios que le damos al cliente para ver constantemente en que podemos mejorarlos y/o abaratarlos? El cliente sentirá que el índice de satisfacción contigo será mayor.

Para hacer esto es necesario que haya una formación constante de mis empleados para la atención a mi cliente, esta es la razón por la cual Juan Roig (presidente de Mercadona) llama JEFE a su cliente.

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